Al momento de plantear una estrategia en redes sociales, las crisis en ellas pueden ser uno de los primeros obstáculos que las marcas enfrenten.
Son un temor frecuente. En redes sociales las marcas quedan expuestas a un universo en el que los clientes tienen el poder y una participación activa.
El boca a boca es ininterrumpido, no se puede hacer nada (ni se debe) para evitar que los consumidores hablen y opinen sobre nosotros. Lo único que queda es hacer las cosas bien.
¿Cómo prevenir una crisis en redes sociales?
- No ignores a un usuario o una mención
¿Cuánto nos cuesta que nos sigan, cuánto nos cuesta hacernos visibles? Tanto si es una mención positiva como – especialmente- si es una queja, se debe responder, lo antes posible. Nunca ignores a un usuario
- Monitoriza todo
Tanto si estás en las redes como si no lo estás, nunca dejes de monitorizar lo que se dice de tu marca. ¡La prevención es la clave del éxito! ¿Sabes lo que se dice sobre tu marca? Recuerda: escucha antes de hablar
- Escucha activa
Este es otro de los errores frecuentes. Las marcas buscan vender sus productos y servicios, la clave no está en negarlo y erradicar cualquier atisbo de “comercio” de nuestra presencia en la red, muy por el contrario está en entregar la calidad suficiente para ganar embajadores que propaguen nuestra marca por un universo ilimitado de clientes potenciales.
- El equipo
El cliente interno, es tan importante como el externo. Debemos descubrir cómo construir la empresa, cómo conformar una unión de talentos al servicio de las necesidades del mercado y cómo, gracias a ellos, lograr conformar una espiral constante de oportunidades, alianzas, sinergias y apertura de nuevos mercados e ideas de negocios. Algunos puntos para ello son:
- Aceptar que la empresa hoy es horizontal
- Que los directivos deben ser líderes por encima de cualquier cosa
- Que los empleados deben conocer, compartir y ser parte activa en su consecución, los objetivos y mensajes que busca transmitir su marca.
- Que la motivación es el eje central de la conquista del cliente interno y que, sin éste, no seremos capaces de impactar y vincularnos con nuestros clientes externos.
- Conclusión
Las crisis en las redes sociales se producen porque la empresa aún tiene un largo camino por recorrer en la aceptación e integración de las nuevas reglas del juego. La palabra, el compromiso, la confianza, la responsabilidad, el cumplimiento, los aprendizajes constantes y la atención al cliente, son ejes centrales de cualquier estrategia: no salgas sin ellos porque ¡es la reputación de tu marca la que está en juego y hoy, la influencia es quien nos lleva al negocio!